5.     SZ. MELLÉKLET

 

 

ARANYLÓ NAPRAFORGÓ ALAPÍTVÁNYI ÓVODA ÉS TELEPHELYE

 

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

ÁLTALÁNOS RÉSZ

 

Bevezetés

Az Aranyló Napraforgó Alapítványi Óvoda SZMSZ-nek melléklete a Panaszkezelési Szabályzat, mely azért jött létre, hogy az óvoda életében résztvevő összes szereplő panaszainak egységes szabályok szerint történő, átlátható, hatékony kezelése és kivizsgálása érdekében megfelelő eljárásrendet biztosítson az óvoda dolgozói és használói számára. Az intézménnyel jogviszonyban álló gyermekeket és szüleiket, munkavállalóikat és egyéb az óvodával kapcsolatban álló személyeket panasztételi jog illeti meg. Arra törekszünk, hogy az óvodai nevelés folyamatában és a velünk kapcsolatban állóknak biztosítsuk igényeik magas szintű kielégítését. 

Az óvodaigazgató köteles kivizsgálni a panaszokat megkülönböztetés nélkül.

 

Panaszkezelési Szabályzat célja

A panaszkezelési szabályzat célja, hogy az intézménnyel kapcsolatban állók elégedettsége és igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében a fontos visszajelzéseket tartalmazó panaszok kezelésének, kivizsgálásának, nyilvántartásának és értékelésének rendje szerves részévé váljon intézményi tevékenységeknek, az intézményi minőségirányítási folyamatoknak. Az óvodai munkavégzés során megnyilvánuló problémákat minél hamarabb a megfelelő szinten lehessen megoldani.

 

 Panaszkezelés alapelvei

• Az óvodai jogviszonnyal rendelkező gyermekeket, illetve a képviseletükben eljáró szülőket/gondviselőket, valamint a munkavállalókat panasztételi jog illeti meg. 
• Az intézménnyel kapcsolatban állók felvetéseinek gyors kivizsgálása
• A panasz indokának és okának azonosítása után a feltárt problémák feloldása
• Minden panaszt azonos eljárásrend és szabályok szerint kezelünk

A PANASZKEZELÉS MENETE

A panasz bejelentése történhet szóban vagy írásban. 

 

Szóbeli panaszesetén:

A fennálló probléma mértékének függvényében az illetékes vezetőt (óvodavezető, óvodavezető-helyettes, tagóvoda- vezető) kell felkeresni személyesen vagy telefonon. 

A vezetők elérhetősége az óvoda web-oldalán megtalálható: www.aranylo-napraforgo.hu/

Írásbeli panasz esetén:

 

Óvoda	Vezető	Cím	Elektronikus cím
Aranyló Napraforgó Alapítványi Óvoda (székhely)	óvodaigazgató	1149 Budapest, Pósa L. u. 61.	napraforgo.ovibolcsi@gmail.com
	Csík-Nagy Bettina óvodaigazgató/h	1149 Budapest, Pósa L. u. 61.	napraforgo.ovibolcsi@gmail.com
Meggyeskert Óvoda telephely	Dr. Máténé Csabai Emőke óvodaigazgató-helyettes	3530 Miskolc, Meggyesalja u. 31.	meggyeskert.ovibolcso@gmail.com

 

Panaszkezelés eljárásrendje

Panasz esetén a felmerülő problémát először az érintettel (az a személy, akire a panasz irányul) kell tisztázni. A panaszkezelés eljárásrendjéről az érintettet tájékoztatni szükséges. A szóbeli panaszt az óvoda azon nyomban kivizsgálja és rövid időn belül orvosolja. Amennyiben az érintett a panasz kezelését nem fogadja el vagy a panasz azonnali kivizsgálására nincs mód, az óvoda a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén az érintettnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén megküldi. Egyéb szóbeli panasz esetén, az írásbeli panaszra vonatkozó szabályok szerint kell eljárni. Írásbeli panasz benyújtható levél, e-mail formájában is. Írásbeli panasz esetén azt érdemben megvizsgáljuk és a panasszal kapcsolatos álláspontunkat, az érdemi döntést/intézkedést pontos indoklással ellátva a panasz közlését követő 15 napon belül írásban megküldjük az érintett részére. Amennyiben a panasz kivizsgálása és arról meghozandó döntés nem tartható vezetői hatáskörben, az óvodavezető a fenntartónak köteles a panaszt továbbítani. Ebben az esetben a kivizsgálási eljárás további 15 nappal meghosszabbodik. Amennyiben hatóság, szakértő stb… egyéb kapcsolódó szerv, személy bevonása szükséges, az eljárás felfüggesztésre kerül mind addig, amíg a meghallgatások, kivizsgálás, tanúvallomások stb.. meg nem történik. Az ilyen ügyekben az eljárást max. 60 nap alatt szükséges lefolytatni és lezárni. A panaszos igénye esetén a kivizsgálás eredményéről előzetes megegyezés szerint szóban vagy írásban tájékoztatjuk.

A panaszkezelés folyamata

1. A panasz benyújtása
2. Regisztráció
3. Kivizsgálás
4. Döntés, válasz
5. Elemzés

A panasz kivizsgálása

A rendelkezésre álló információk alapján történik a panasz kivizsgálása. A vizsgálati szakasz lezárulása után kerül sor a döntéshozatalra, melynek felelőse az a személy, aki kompetens a panaszügy intézésében, illetve az intézkedés végrehajtásában.

 

Döntés lehet:

• a panasz elfogadása
• panasz részbeni elfogadása
• panasz elutasítása. 

 

A döntéshozatal után értesítjük írásban a panaszos felet.

A panasz jogossága esetén köteles az óvoda az ok elhárításával kapcsolatban intézkedni vagy intézkedést kezdeményezni azzal a céllal, hogy az érintettek megállapodásra jussanak. Ennek lehetséges formái: közvetlen megegyezés az érintettekkel, resztoratív konfliktuskezelés, mediációs folyamat elindítása, ill. fegyelmi eljárás kezdeményezése.  Az egyeztetést, megállapodást a panaszos és az érintettek írásban rögzítik. 

JOGORVOSLATI LEHETŐSÉGEK

A panasz elutasítása esetén jogorvoslati lehetőség felajánlása szükséges.  Az óvodának a partnert írásban tájékoztatni kell arról, hogy panaszával a fenntartóhoz, vagy milyen szervhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. 

 

PANASZOK NYILVÁNTARTÁSA

Az óvoda a partnereinek panaszairól, illetve azok feloldására szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A személyes adatok kezelése az érintett felek beleegyezésével, a magyar jogszabályoknak és a GDPR előírásainak megfelelően történik. 

Nyilvántartás a következő adatokat tartalmazza:

• a panaszos fél, képviselő (személy/ intézmény) adatait
• a panasz leírását, irányultságát képező történés vagy tény megjelölését
• a panasz benyújtásának időpontját és módját
• a panasz megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indoklását 
• a panaszügy intézéséért, illetve az intézkedés végrehajtásáért felelős személy(ek) megnevezését
• az intézkedés teljesítésének és a panasz lezárásának határidejét
• a kivizsgálás során beszerzett információkat 
• a panaszban megjelölt kérésről való döntést
• a panasz megválaszolásának időpontját és módját

Az írásbeli panaszokat, illetve a jegyzőkönyveket megőrizzük az iratkezelési szabályzatnak megfelelően.

A panasznyilvántartásban rögzítésre került személyes adatok kizárólag a panasz regisztrálásának és elbírálásának célját hivatottak szolgálni.

 A székhely óvodánál és telephelyeinél gondoskodni kell arról, hogy az „Panaszkezelési szabályzat”-ban foglalt előírásokat az érintett munkatársak, az intézménnyel kapcsolatban állók megismerjék, annak tényét a szabályzathoz csatolt íven aláírásukkal igazolják, a hatálybalépés napjával egyidejűleg.

 

Panaszkezelési Szabályzat melléklete

ARANYLÓ NAPRAFORGÓ ALAPÍTVÁNYI ÓVODA PANASZKEZELÉSI NYILVÁNTARTÓ LAP
Sorszám:				Iktatószám:
Panasztétel időpontja:		Panasztevő neve, elérhetősége:
Panasz benyújtásának módja (megfelelő aláhúzandó):   Szóbeli: személyesen/ telefonon Írásbeli: postai levél/ személyesen átadott levél/ e-mail/ fax
Panasz leírása:
Panaszfelvevő	Neve:				Kivizsgálás módja:
	Beosztása:				Kivizsgálás eredménye:
Szükséges intézkedés:  (A kivizsgálás során beszerzett információk, szakvélemények stb. rövid leírása. A panasz orvoslására szolgáló intézkedések leírása, elutasítás esetén annak módosítása.)
Csatolt mellékletek megnevezése:
A kivizsgálásért és intézkedésért felelős személy neve:			Panasztevő tájékoztatásának módja, időpontja:

 

 

 

 

 

Oldal: ANAÓ SZMSZ 2024. melléklet
ARANYLÓ NAPRAFORGÓ ALAPÍTVÁNY INTÉZMÉNYEI SZABÁLYZATOK, DOKUMENTUMOK - © 2008 - 2024 - anaszabalyzatok.hupont.hu

A HuPont.hu ingyen adja a tárhelyet, és minden szolgáltatása a jövőben is ingyen ...

ÁSZF | Adatvédelmi Nyilatkozat